Apagão na Telefônica afeta 407 cidades

80% do serviço só foi normalizado às 20h30; problema, cuja causa ainda não foi identificada, começou na 4.ª

Por Marianna Aragão
Fonte: O Estado de S.Paulo, 4/7/2008

Uma pane técnica nos equipamentos da Telefônica, que começou às 22 horas de quarta-feira e ainda não tem causa definida, deixou ontem milhares de pessoas sem acesso à internet em 407 municípios de São Paulo e paralisou 50% dos serviços públicos municipais e estaduais na capital. O problema em uma das redes de transmissão de dados da companhia – que atende grandes empresas privadas e órgãos públicos federais, estaduais e municipais – fez os serviços das delegacias, do Detran e do Poupatempo, entre outros, ficarem limitados durante todo o dia. Empresas privadas e bancos ficaram sem sistema.

A companhia tem 2,2 milhões de assinantes do serviço de internet Speedy – um em cada quatro pontos de internet rápida existentes no País, estimados em 8 milhões. Segundo a Telefônica, porém, a pane atingiu apenas os clientes empresariais do serviço. Na verdade, o efeito foi sentido, sim, pelos usuários residenciais. Quem teve problemas provavelmente estava conectado a provedores que se utilizam da rede da companhia.

Às 20h30, a Telefônica informou que havia normalizado 80% do serviço de transmissão, resolvendo o problema na capital, Grande São Paulo, Vale do Paraíba e litoral. Usuários, no entanto, ainda reclamavam de instabilidade na rede.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que está apurando os motivos da pane e não definiu ainda quais punições a empresa poderá sofrer pelo transtorno causado aos usuários. Segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a Telefônica deverá, por lei, abater da mensalidade dos assinantes os dias em que o serviço ficou indisponível. Além disso, poderá ter de ressarcir eventuais danos morais ou materiais dos clientes.

A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) deu 24 horas para a companhia explicar o que ocorreu. A empresa, segundo o órgão, poderá ser multada, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, em até R$ 3.192.300. Entre os serviços públicos, a Prodesp adiantou que aplicará as multas e penalidades previstas em seu contrato.

A Telefônica colocou mais de cem técnicos à procura do problema, que analisaram mais de 400 elementos. “Só quando descobrirmos o foco é que poderemos dar uma previsão de retorno”, disse o presidente da Telefônica no Brasil, Antônio Carlos Valenti, às 20 horas. Mesmo com a posterior normalização, a companhia não soube informar a causa da pane.

Multa à Telefônica pode ser de R$ 3 mi
Procon dá 24 h para empresa e Idec quer desconto automático na fatura
Marianna Aragão

Quem se sentiu prejudicado com a pane nos serviços de internet da Telefônica, que começou na tarde de quarta-feira, poderá pedir ressarcimento pelos danos morais ou materiais. Além disso, a empresa terá de descontar na conta dos consumidores os valores referentes ao período sem o serviço. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) informou que a companhia foi notificada sobre a pane e tem 24 horas para dar detalhes sobre o que causou o problema no sistema de dados.

De acordo com o diretor de fiscalização do Procon, Paulo Arthur Góes, a empresa poderá ser multada, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, em até R$ 3.192.300. Com 4.405 reclamações, a Telefônica, responsável pelo Speedy, liderou o ranking de queixas registradas na Fundação no ano passado, num universo de 22.831 reclamações.

Segundo a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Daniela Trettel, a União determina que cada dia sem serviço seja abatido proporcionalmente do valor mensal. Caso a empresa não faça o ressarcimento automático, o usuário deve enviar uma carta à empresa com o pedido ou procurar a Justiça. Outros prejuízos, como o do consumidor que perdeu prazo de entrega de trabalhos ou não conseguiu pagar contas ou fechar negócios, podem ser questionados. “Nesse caso, para o consumidor pessoa física, em caso de discussão judicial, pode-se solicitar a inversão do ônus da prova – o que significa que não será o consumidor que terá de provar que sofreu um dano, mas sim a Telefônica terá de provar que o dano não foi causado.”

Os consumidores que tiveram algum prejuízo com a interrupção do serviço de internet poderão entrar com uma ação de indenização por danos materiais ou morais na Justiça. “Muita gente pode ter sido prejudicada: desde quem não conseguiu obter um documento importante de um órgão público até o autônomo que não pôde trabalhar em casa”, diz Daniela. A recomendação, nesse caso, é tentar negociar com a empresa. Caso não haja um acordo, o usuário deverá procurar órgãos de defesa do consumidor e o Judiciário.

Se as perdas são inferiores a R$ 20 mil, o caso pode ser resolvido nos Tribunais Especiais Cíveis (antigos Tribunais de Pequenas Causas), sem a necessidade de se contratar advogado. Nos casos acima desse valor, até R$ 40 mil, é necessário contratar um profissional.

AÇÕES PREVENTIVAS

O problema da Telefônica, segundo a advogada do Idec, revela a vulnerabilidade dos usuários de telecomunicações. “Mostra como é difícil ficar na mão de poucos prestadores e como esse serviço é importante”, diz Daniela.

Para Jeferson D’Addario, diretor da Daryus, consultoria especializada em segurança da informação, há necessidade de as companhias exigirem de seus fornecedores planos de continuidade de negócios e recuperação de desastres causados por falhas tecnológicas. Segundo ele, quem contrata serviços essenciais deve também se prevenir com cláusulas contratuais que assegurem reembolso por perdas.

Mesma opinião tem a advogada Alice Andrade Baptista, do escritório especializado em direito digital Patrícia Peck Pinheiros Advogados. Segundo a especialista, as empresas devem ajustar os acordos de Service Level Agreement (SLA) para que se estabeleçam multas e penalidades, no caso de falhas do prestador de serviço que causem algum prejuízo aos contratantes.

A advogada enviou à Telefônica, a pedido de um cliente cujo nome não foi revelado, uma notificação falando de responsabilidade e das perdas. Na opinião da advogada, as empresas prejudicadas podem exigir reparação pela pane.
COLABORARAM DANIEL GONZALES, BÁRBARA SOUZA e MICHELLY TEIXEIRA